增强、适应、主动：2024年客户体验（CX）为2025年及以后带来的启示

客户体验（CX）正处于风口浪尖。有人会说它正处于危机之中，但数据表明变革正在进行中。美国客户体验的质量已降至历史最低点，39%的品牌在过去一年中有所下降。欧洲和澳大利亚的银行及金融服务也面临着类似的挑战。在新加坡，客户对银行、汽车和保险公司仅给出了“一般”的评价。在零售业中，那些被吹捧为能改变客户体验格局的工具和技术也遭遇了挫折，而长期脱节迫使企业重新思考如何支持员工。与此同时，人工智能和生成式人工智能（GenAI）仍让消费者和企业领导者在探索其可能性和陷阱时感到困惑不已。

在炒作周期之外，2024年再次提醒我们，卓越的客户体验并非孤立的创新或时髦的流行语所能实现。它需要一个适应性生态系统，在这个系统中，每个触点都充满意图，每次互动都能引起共鸣，每个连接都能建立忠诚度。它要求给予员工权限和机会，以满足每位客户独特的需求。它还需要通过工具、洞察力和信心来加强一线工作，突破数字障碍，履行品牌承诺。

以下是四个关键的客户体验教训和趋势，它们将为2025年及以后的发展指明方向：

忠诚度计划从交易型转向体验型

随着通货膨胀和定价机制的转变，客户将寻求价值更高的品牌，预计2025年品牌忠诚度将下降25%。同时，更多客户将利用忠诚度计划以获取更高的性价比。78%的B2C公司营销高管预计这一趋势将持续，明年用于整合忠诚度和营销计划数据的技术堆栈的投资预计将增至三倍。事实上，54%的首席营销官已经加倍投入忠诚度和留存计划的预算，并越来越多地将其视为主要收入来源。

对于那些将忠诚度平台重新构想为动态互动生态系统的品牌而言，成功将更加水到渠成。这一转变的核心是数据：

预测分析：客户偏好和行为方面的洞察有助于品牌制定保持客户联系的策略。预测分析还允许公司在客户流失之前重新与他们建立联系。

数据驱动的个性化：虽然获得奖励仍然很重要，但四分之三的客户认为量身定制的体验必不可少。他们不想成为数据库中的条目。他们希望感到被重视、被理解和被认可。即使他们为了积分和折扣而加入忠诚度计划，全球55%的客户也表示，他们这样做是为了获得个性化的奖励。

人工智能和机器学习：例如，到2026年，预计70%的零售商将实施基于人工智能的忠诚度应用程序，提供更具有针对性和相关性的优惠和推荐。已经这样做的企业使客户留存率提高了22%。

虽然这些工具使品牌能够完善其计划，但它们需要与现代数字生态系统无缝集成。客户希望他们的忠诚度能够随身携带，通过从应用程序到店内体验等多个渠道和触点访问。

利用数据绘制超个性化客户旅程图

忠诚度计划是客户旅程的制图师，通过每次购买、点击和互动来追踪客户的偏好。然而，尽管地图很有用，但它远远不够。超个性化是一个动态指导系统，它不断校准以引导客户穿越不断变化的期望景观。到2026年，全球前100家银行中将有50%实现其奖励和忠诚度计划的超个性化。

2025年及以后，超个性化解决方案的投资激增，其市场预计将以每年14.75%的速度增长，从2023年的189亿美元飙升至2033年的748.2亿美元，这充分表明了超个性化的作用。这一激增是由客户需求和商业需求共同推动的。事实上，71%的客户从一开始就期望获得个性化的互动，而86%的公司已经报告业务成果有所改善。

得益于人工智能和分析技术的进步，超个性化已经从一种愿望变成了现实。企业现在可以梳理大量数据，深入了解个体行为和偏好，从而为客户旅程的每一个阶段提供信息。现在发送的电子邮件就像是为单个客户量身定制的一样，或者网站和应用程序可以立即匹配客户的浏览习惯。当这些互动在各个渠道上协同作用时，它们会构建一个连贯的体验，从而增强客户忠诚度并让品牌始终占据客户心智的首要位置。

然而，大规模的超个性化也存在一些警示。它需要对先进的数据基础设施和分析平台进行重大投资。这需要使用能够处理、统一和将数据转化为可执行见解的工具。以具体案例为例：到2028年，每位消费者每年将产生9太字节（TB）的数据。由于大量信息分散在系统和格式中，企业需要强大的流程来整合和提炼这些数据，使其成为一个可用、单一的真相来源。没有这个基础，超个性化可能会陷入支离破碎、令人沮丧且不一致的互动中。

代理型人工智能赋能客户体验自主性

虽然超个性化强调了个性化作为客户体验（CX）的决定性因素，但2024年也凸显出对自主性的需求日益增长。自助服务工具的使用量激增，其中包括人工智能驱动的聊天机器人、交互式语音应答系统和知识库等。这些工具为客户提供了按自己的方式解决问题的自由。对于83%的决策者而言，40%的客户服务需求可以交由自助服务CX工具来处理。

然而，企业也意识到，这些工具的好坏取决于其数据质量。数据质量不佳会导致不准确、效率低下和出现幻觉（指AI产生错误或误导性的输出）。在某些情况下，客户会陷入“恶性循环”之中。在8月的一项调查中，只有14%的客户服务问题是通过自助服务解决方案解决的，而近45%的客户表示他们找不到所需的信息。

除了数据之外，成功还取决于公司的准备情况。有效部署和管理AI需要成熟的组织结构、专业的人员以及对技术的大量投资。为客户提供自主性不仅仅是提供工具，还需要提供支持以确保其使用效率。

据称，代理型人工智能将个性化和定制化提升到了一个新的高度。它承诺到2028年实现一些引人注目的目标，比如“AI代理”将处理20%发生在为人类设计的数字商店中的交互。同年，至少15%的日常工作决策将由代理型AI做出，并且它将被整合到33%的企业应用程序中。到2027年，50%已经在使用通用人工智能（GenAI）的公司将拥有自己的概念验证，其中一些公司已经将其纳入现有工作流程中。

与传统AI被动响应用户输入不同，代理型AI能够预测需求、发起交互并自主执行任务，比如通过应用程序订购食物或在银行之间转账。这些系统配备了深度学习、高级分析和决策算法，几乎可以独立行动，即具有“代理”能力。它们可以自主设计工作流程、适应复杂问题并与外部环境交互。它们能够处理多轮对话，在长时间的交互中保持上下文连贯，并根据客户的历史记录和偏好做出明智的决策。这实现了从被动解决问题到主动参与的体验转变。

然而，代理型人工智能并非即插即用的创新。专家预测，由于构建代理型AI的技术复杂性，四分之三的公司将无法成功创建自己的代理型AI。企业必须优先考虑高质量数据、强大的集成框架和持续培训。鉴于欧盟《人工智能法案》将于明年2月生效，企业还必须投资于治理和防护机制，以确保这些自主系统能够以符合道德和透明的方式运行。事实上，关于代理型AI可能被滥用的安全问题已经引起了人们的关注。

员工体验确保客户体验中的人性化

今年还强调了人的不可替代价值：全球59%的客户认为公司在客户体验中失去了人性化。人工智能和通用人工智能（GenAI）可以简化工作流程以提高效率，但同理心、创造力和细致入微的沟通仍然至关重要。

这一转变反映了企业如今如何在员工体验（EX）上投入资金，并重申其与技术投资同样重要。例如，今年美国近三分之二的公司扩大了或计划增加心理健康福利。到2026年，福布斯全球2000强公司中将有40%将员工体验倡议纳入其核心战略，以保持在客户体验、人才招聘和留存方面的竞争力。

仅仅让员工从日常工作中解脱出来并不足以激发其积极性。在亚太地区（APAC），74%的专业人士受到寻求更好服务客户方式的激励。在欧洲和中东，65%的人受到为世界带来积极影响的机会的驱动，而81%的北美人则重视有效运用自己的技能和价值观。

随着企业认识到这些多样化的期望，以培训和技能提升为重点的员工体验倡议将获得更多动力。到2027年，亚太地区前2000家公司中将有50%利用通用人工智能来优化IT培训和技能发展。到2028年，随着人工智能工具在公司范围内的广泛实施，60%的客户体验团队将设立新的岗位来管理这些工具。未来几年，数据素养也将成为一项核心技能，预计明年将有70%的员工大量使用数据，尤其是客户服务领域的员工。企业越来越倾向于利用技术来提升员工技能并丰富其职业路径。毕竟，如果消费者觉得员工没有提供帮助所需的知识，近一半的消费者将停止从该品牌购买产品。

为今日之趋势与明日之机遇做好准备

今年的经验再次表明，客户体验（CX）并非简单地用技术解决问题或为了变革而变革流程。它在于在数字与人性之间找到恰当的平衡。技术或许能搭建舞台，但正是人们塑造了客户体验并使其鲜活起来。

在TDCX，我们不仅仅是在观察这些变化。我们正挽起袖子，帮助企业适应、创新和蓬勃发展。我们与品牌合作，利用人工智能（AI）和分析的潜力，将忠诚计划转变为真正的情感联结构建者。TDCX的AI全球专家团队助力企业破解数据的复杂性，将见解转化为推动增长和效率的创新。而这一切都离不开人的参与，因此，从第一天起，我们就将员工参与度、福祉和技能提升作为首要任务。

今年蓬勃发展的品牌，以及那些有望塑造2025年格局的品牌，都明白客户体验不仅仅是旅程的一部分。它就是整个旅程。每一次点击、每一次通话和每一次对话，都在丰富着客户讲述的关于他们体验的故事。而在接下来的一年里，这些故事将决定一个品牌是被铭记还是被遗忘。