从云端到道路：为何客户体验是汽车制造商在 OTA 更新中的竞争优势

作者：TDCX罗马尼亚副总裁 Daniel Mereuta 

汽车不再只是机器 —— 它们正在演变为智能平台，在出厂后仍能持续进化。这一转型正推动联网汽车市场的大规模增长：在消费者对软件功能需求的推动下，该市场规模预计将从 2024 年的 124 亿美元增长至 2030 年的 264 亿美元。

随着行业从以硬件为中心的模式转向动态的软件定义汽车，汽车制造商正越来越多地利用空中下载技术（OTA）更新和联网汽车应用来提升性能、安全性和用户体验。这种转变使制造商即使在车辆生产后仍能增强功能，让汽车保持前沿状态，并创造更无缝、更令人满意的拥车体验，从而建立客户信任和品牌忠诚度。

与此同时，OTA 更新技术有望通过实施修复措施为美国汽车制造商节省高达 15 亿美元 —— 这些措施可让消费者体验更快的更新、更少的经销商到店次数和更可靠的车辆。

然而，仅有技术是不够的。无缝的客户体验（CX）是软件驱动创新与现实用户适应之间的关键纽带。如果没有以人为导向的客户体验设计，糟糕的更新会让客户感到沮丧，破坏功能，并削弱信任。

弥合 OTA 更新中的客户体验差距

如今，消费者期望他们的联网汽车能像智能手机一样运行 —— 频繁、无缝地接收更新，在不干扰日常使用的前提下提升性能并引入新功能。近期一项研究反映了这种对 互联功能日益增长的需求：客户预计 2030 年售出的车辆中超过 90% 将具备互联功能，使其成为赢得全球细分市场的关键特性。

OTA 更新虽能带来巨大裨益，但需要无缝执行。汽车制造商必须管理安全补丁、性能优化和功能推送，以满足客户预期。随着 OTA 市场预计以约 20% 的复合年增长率（CAGR，2021-2027 年）增长，实施不当（如网络安全漏洞、软件故障或用户体验不足）可能削弱客户信任和满意度。

执行不佳的 OTA 更新可能导致软件故障、连接中断和品牌信任度下降。在购车头三年内进行过 OTA 更新的车主中，仅有 30% 注意到任何实质性改进。部署不当的案例（如 2023 年某新兴电动汽车制造商的更新失误）凸显了风险：汽车制造商每年因无效的 OTA 基础设施损失近 9 亿美元，失败的更新有时甚至会导致车辆无法使用。

这些事件凸显了一个关键点：OTA 更新必须做到无缝衔接、用户友好且支持完善。时间和便利性对消费者至关重要 —— 事实上，70% 的消费者要么不愿等待，要么仅能忍受 OTA 更新完成时间不超过 10 分钟。同时，若每次更新需 30 分钟，仅有 27% 的消费者会接受每周五次或更多次的更新。此类期望凸显了速度和简便性对消费者的重要性。

CX人为引导的汽车客户体验

人类专业知识在确保这些更新提升（而非干扰）驾驶体验方面仍至关重要。人工智能工具是交付卓越客户体验的重要伙伴，因为它们能让专业人员节省时间、减少误差，并专注于更具战略性的工作。

人为引导的客户体验在汽车软件中的影响在实际应用中显而易见。例如，美国某大型汽车制造商与一家领先的人工智能和计算公司合作，以增强自动驾驶汽车技术和制造能力。另一家知名汽车制造商则利用人工智能优化车辆的空气动力学、安全性和性能设计，但最终由人类工程师验证并选择最贴合客户需求的实用解决方案。消费者因此受益于更智能、更安全、更高效的车辆，同时又不牺牲驾驶员和乘客所需的直观、用户友好的体验。

OTA 更新和客户支持得益于将 AI 驱动的效率与专家监督相结合的动态策略，确保适应性和上下文精准度。一个引人注目的案例是某全球领先汽车制造商的 “客户优先” OTA 战略。该公司认识到软件更新是拥车体验的核心，因此与 TDCX 合作，通过 AI 驱动工具和多语言、全渠道服务提供无缝的部署与支持。

这项 OTA 成功的关键要素包括：

以客户体验为核心的部署：精心规划的更新旨在提升拥车体验，同时不干扰日常使用。TDCX 在罗马尼亚和土耳其的欧洲客户体验中心确保提供高效的本地化支持，最大限度减少停机时间。

人机协同支持：AI 驱动工具简化客户支持流程，而 TDCX 的专业客户体验团队处理升级问题并提供深入指导。这种方式在不牺牲人性化服务的前提下加快问题解决速度，确保客户在整个 OTA 流程中感受到支持。

反馈驱动的优化：该汽车制造商利用通过 TDCX 数字工具和全渠道支持收集的客户洞察，持续改进用户体验。通过主动解决客户痛点，公司提升了用户参与度和满意度。

这一合作凸显了一个重要趋势：随着行业发展，品牌需重新思考如何提供智能、用户优先的体验，以优化拥车体验的方方面面。与以客户体验为核心的解决方案提供商合作，可提升客户参与度、利用 AI 驱动的数据，并在数字时代建立用户忠诚度。客户体验不应仅是一项支持功能 —— 它应成为竞争优势。