借助 TDCX 生成式 AI 驱动的客服辅助工具 TED，革新旅行社客户体验
挑战
旅行中断难以避免，但糟糕的客户支持本可规避。对某家全球知名的旅游与出行公司而言，其客服人员长期承受巨大压力 —— 需在紧急订单、退改或服务中断等场景下，处理大量饱含情绪的邮件咨询。每封邮件都要求兼具同理心、回复准确性与响应速度。
遗憾的是，客服团队缺乏高效工具支撑：信息分散在多个平台，撰写一封准确回复需耗时长达 40 分钟。尽管业务熟练，团队解决率始终低于目标 20%。流程复杂性还影响新人培训，延长上岗周期并加重现有团队负担。该公司亟需优化后台服务流程，为客服人员提供兼顾专业性与人性化的高效解决方案。
解决方案：
AI 驱动的客服辅助工具
TDCX 打造了生成式 AI 驱动的客服辅助工具 TED，助力该企业的客户体验团队更高效地处理复杂且饱含情绪的邮件交互。
一键式操作
从草拟回复、提取历史案例到在客户沟通中应用语气建议，TED 将多步骤任务转化为无缝的一键式操作。
情感感知回复
借助生成式 AI 技术，TED 可分析客户情绪与意图，生成贴合语境的回复内容，帮助客服以更具同理心、清晰性和自信的方式快速响应。
统一知识获取
TED 提供单一会话式界面，支持客服即时检索准确信息，通过更少点击即可解决问题。
多语言与无障碍支持
TED 内置翻译、文本转语音及语句改写功能，使客服能在同一工作流程中满足多语言用户及无障碍需求群体的服务需要。
加速新员工培训
TED 为新人提供共享洞察、建议话术及引导式回复，在不增加培训负担的前提下缩短上岗周期。
成果
生产力提升 39%
从业绩低于目标 20% 到实现大幅突破
从最长 40 分钟缩短至
邮件响应时间 1 分钟
每日案件解决量增加 33%
相比未使用 TED 的客服团队
周均解决率目标超额完成 20%
借助生成式 AI 与人类专业知识的协同，开启顺畅无忧的客户体验之旅。
借助生成式 AI 与人类专业知识的协同，开启顺畅无忧的客户体验之旅。
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